走访 |“小手势”释放“大能量”，司乘关系再加温
近期，不少市民在社交媒体分享自己遇到的公交司机。在他们的描述中，司机师傅会在自己走进公交车的时候一边伸出手打招呼一边向自己问候“你好”，这一举动让不少市民“受宠若惊”。
贾女士是一名老师，结束一天的教学后，贾女士就会乘坐93路回家，“每次我上车的时候，司机师傅都会微笑着跟我打招呼，有时候甚至会说辛苦了，那时候我真的很感动。”市民黄先生说道，一声问候一个手势，对于两点一线的上班族来说，有时真的会有“治愈奇效”。
在“这厢有礼”实行后，老年乘客的出行也更加安全舒适。李奶奶说：“我每天坐37路从赤岗路口去广州大桥附近，每一次上车，司机师傅都会等我坐好再开车，有时候，司机师傅还会在我上车的时候提醒‘阿婆，上车扶好啊’，特别暖心！”
无数的小温暖汇聚起来，也会形成巨大的力量。乘客进入车厢，就能体会到热情和暖心的氛围。车长搀扶腿脚不便的乘客、主动礼让小学生过马路、冒雨抱起阿婆越过水浸区域、打开无障碍踏板推动轮椅乘客上下车……“这厢有礼”优质服务活动开展以来，好人好事层出不穷，车长与乘客、乘客与乘客之间的礼貌友爱蔚然成风。
起源|5路线率先尝试，源自爱岗敬业的基因
在广州，有这么一条历史悠久、底蕴深厚的线路，它就是5路线。1986年，5路线三个标兵车组与沿线12个单位联合发起“友爱在车厢”活动，号召八方乘客相互帮助礼让。近年来，5路线又带头发起“这厢有礼”优质服务活动，号召车长以“你好”“谢谢”等问候语亲切待客，用日常最简单朴实的语言，打破与乘客之间隔阂。互助与温情从未离开过5路线的车厢。
“Thank you！”“早晨！”“下车注意安全，再见！”5路线车长肖明每当见到乘客上车，都会摆出标准服务手势迎客，还用普通话、粤语、英语重复礼貌用语。被问及这样做的原因时，肖明热情地说：“我开公交车十几年，日常也需要乘坐地铁通勤，我觉得地铁工作人员特别有礼貌，我就想如果把这些礼貌行为带进我的公交车，那我的乘客一定很开心，所以我就自创了手势，还和乘客们问好、说再见，从那以后我经常能看到乘客们的笑容。”
在得到乘客的积极反馈后，相关负责人向肖明了解相关情况，而后总结出一套“这厢有礼”的工作方法。5路线车长的这些行为给乘客留下了深刻印象，很多乘客乘坐5路线后，觉得这种服务态度让人很暖心。公司相关负责人表示，有的车长家属还反馈说自从“这厢有礼”实行后，车长们回到家“谢谢”不离口，做家务都变积极了，家庭关系的改善是“这厢有礼”实行的一份意外之喜。
传承|新时代新主题，打造为民服务新名片
对于“这厢有礼”的实行与推广，广州市政协委员谭国戬说：“这不仅是时代更迭下的一个新词汇，更是一种礼节的体现。”谭国戬表示，“这厢有礼”作为“友爱在车厢”新时代的延续，能让年轻一代对于公交企业的服务以及车厢内人与人的友好互动有更直观的理解；此外，司乘关系得到缓和，互相尊重的社会氛围提升了公共交通的安全性，更能为城市文明建设出一份力。
市文明办对于“这厢有礼”的实行给予充分肯定。相关负责人表示，1986年，一汽巴士（原广州市第一公共汽车公司）开全国之先河，发起“友爱在车厢”活动，以构建文明车厢为初心，充分利用公交车这一流动的服务窗口，教育和引导公交员工扶老携幼、真诚服务，号召八方乘客相互礼让、相互帮助。38年过去，“友爱在车厢”从公交行业辐射到广州各个领域中，成为城市文明建设的重要环节。广州公交“这厢有礼”的实行，是“友爱在车厢”时代性的体现，让友爱与文明通过“一句问候”“一个手势”在人与人之间传递，给疏离的人际关系“加温”，这不仅有利于缓和司乘关系，还能以此为契机，进一步提升公交行业服务水平，推进城市文明建设。
对于广州公交“友爱”“有礼”蔚然成风的新形势，广州市客运交通管理处副处长林乐表示，“‘这厢有礼’精准把脉市民高品质公共交通出行需求，从行业高度确立城市公交服务规范。立足‘优服务、树品牌、创效益、促发展’等四个方面亮实招，推出的‘1个标准，2个规范，3个真心’的‘123，这厢有礼’服务工作法，通过创新服务敬语及手势，全面强化安全服务意识和文明行车作风等，营造充满温暖美好的车厢环境与人文氛围，将车厢情境和友爱共鸣不断延伸到一条条公交线路、一个个车厢。同时通过科技和管理不断升级智慧出行，为市民提供更丰富的多元化出行生活场景，推动服务品质再提升、品质服务再升级，让市民出行乐享其‘乘’”。
